Ho appena passato due settimane ad Odessa, in Ucraina, per fare pratica di russo. Mi si è dimostrato chiaro che mi manca ancora molto prima di poter arrivare a dire che sono un "buon" B2.
Ma non è di questo di cui intendo parlare. Ne ho approfittato per prendere parte ad una conferenza su intelligenza artificiale e Big Data. In generale, mi interesso al settore dell'IT in Ucraina.
Perché forse l'Ucraina nel settore dell'IT ha un potenziale ancora maggiore della Polonia. Come si legge in questa presentazione, un migliaio di ditte, novantamila programmatori e un centinaio di centri di sviluppo operano in questo paese e servono clienti internazionali. Al contrario della Russia, poi, l'Ucraina non tende all'isolazionismo e ovviamente non è colpita da sanzioni. Quelle di cui ho sentito parlare sono comunque soprattutto start-up statunitensi che, per una ragione o per l'altra, decidono di aprire un centro di sviluppo.
Mi ha molto colpito l'articolo a pagina 58 di questo slideshow - "Come clienti statunitensi e fornitori ucraini possono imparare a gestire le loro differenze culturali". In diversi anni in Polonia non sono mai riuscito a trovare un articolo simile nei media, nonostante che ce ne sarebbe bisogno. Questo mi da l'impressione che gli ucraini possano essere meno ingenui dei polacchi ed essere più coscienti del fatto che vi siano delle grosse differenze tra loro ed i paesi occidentali. Problemi simili a quelli descritti in questo articolo si possono infatti riscontrare nei rapporti tra fornitori polacchi ed i loro clienti.
Negli Stati Uniti le aziende "devono lavorare duro e mantenere una qualità molto alta ed un alto livello di cortesia se vogliono assicurare che il cliente torni", "il cliente ha sempre ragione perché è lui ad avere il potere", e "si aspetta di fronte ad ogni problema che gli venga proposta e consegnata una soluzione realistica".
In Ucraina, invece, è il "fornitore ad avere il coltello dalla parte del manico ed il cliente deve essere grato che il fornitore accetti di lavorare per loro". Non serve "essere cortesi in affari, questo è visto come ipocrisia perché i sorrisi si riservano solo ad amici e conoscenti". Inoltre gli Ucraini non girano intorno alle cose e se una cosa fa schifo, lo dicono. Questo spesso viene interpretato da statunitensi come "mancanza di flessibilità". Suona familiare...
Cosa può fare un fornitore ucraino allora per accontentare i clienti statunitensi? I consigli di Jennifer Robert sono sorprendentemente simili a quelli che darei io ai polacchi, quando lavorano con clienti occidentali.
- Non dare niente per scontato nella comunicazione col cliente e non avere paura di fare anche le domande più stupide. Perché quello che è scontato per una persona, eventualmente anche per ragioni di educazione, non lo è per un altra.
- Mostrare i risultati del proprio lavoro il più frequentemente possibile al cliente, cercando di stabilire un rapporto di fiducia e di dimostrare proattività
- Durante il processo di vendita, non raccontare di "essere i migliori", ma identificare le necessità del cliente e proporre soluzioni concrete. Far sentire che si vuole avviare un rapporto di partnership.
- Ricordarsi che non si è il solo componente nel processo del cliente. Un ritardo nella consegna provoca dei ritardi a catena, per cui è assolutamente necessario rispettare le scadenze.
- Se si verificano problemi o ritardi, non fare il gioco del "colpevole". Perché dare la colpa al cliente è il modo migliore per perderlo. Inoltre nella comunicazione col cliente in caso di conflitto evitare il più possibile la parola "tu", e piuttosto cercare in modo proattivo una soluzione alternativa che arrivi comunque a soddisfarlo.
- Reagire il prima possibile alle richieste del cliente, anche solo per dire che si è vista la loro email e si sta già lavorando su una soluzione - non prendersi tempo nel rispondere.
A chi ha esperienza nella consulenza queste cose potrebbero sembrare scontate, ma per molti polacchi ho visto che non lo sono. I polacchi, infatti, sono più simili agli ucraini di quanto piacerebbe loro ammettere...
